目 錄
本報告為浙江金鷺家具有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“本公司”或“公司”）首次公開(kāi)發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據中華人民共和國國家標準GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫(xiě)指南》的規定，結合本公司2020年度質(zhì)量誠信體系建設情況編制而成。
本公司保證本報告中所載資料在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jì)效等不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容的真實(shí)性、準確性承擔責任。
報告組織范圍：浙江金鷺家具有限公司
報告發(fā)布時(shí)間：2021年9月
報告發(fā)布周期: 1次/年
報告數據說(shuō)明: 報告內所涉數據來(lái)源于公司,數據真實(shí)有效。
報告獲取方式：公司官網(wǎng)
尊敬的政府質(zhì)監部門(mén)、各界朋友及同仁：
浙江金鷺家具有限公司衷心感謝社會(huì )各界廣大用戶(hù)的厚愛(ài)、支持與合作！
我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設備，建立了嚴格的質(zhì)量控制體系。
公司始終堅持“務(wù)實(shí)、高效、責任、創(chuàng )新”企業(yè)核心價(jià)值，秉承“打造國際知名品牌，致力振興民族產(chǎn)業(yè)”的使命，不斷為廣大用戶(hù)提供便捷、耐久、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
公司自創(chuàng )立以來(lái)，得到了各級領(lǐng)導和社會(huì )各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷(xiāo)代理商和供應商朋友的可貴支持，在此，我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過(guò)我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導、各界朋友和全體新老客戶(hù)表示最誠摯的謝意！
浙江金鷺家具有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的專(zhuān)業(yè)化辦公和醫用家具生產(chǎn)企業(yè)，總投資1.5億元，占地面積85000平方米，公司主要生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)現代化辦公家具、醫用家具、酒店家具，公司規模、資金實(shí)力、技術(shù)裝備、產(chǎn)品研發(fā)能力等處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和售后服務(wù)機構遍及國內省市，產(chǎn)品主要服務(wù)于行政機關(guān)、文教衛生、金融服務(wù)、文化傳媒、酒店賓館等政府機關(guān)和企事業(yè)單位，公司憑借高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構筑起企業(yè)核心競爭力，贏(yíng)得社會(huì )各界的贊譽(yù)和市場(chǎng)的認可。
公司產(chǎn)品（服務(wù)）通過(guò)中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證、中國環(huán)保產(chǎn)品認證、綠色供應鏈評價(jià)、家具產(chǎn)品環(huán)保衛士認證、家具產(chǎn)品有害物質(zhì)限量認證、五星級售后服務(wù)、ISO9001、ISO14001、ISO45001等認證，為G20杭州峰會(huì )提供家具產(chǎn)品保障和服務(wù)，獲得了省、市政府部門(mén)的贊揚，同時(shí)收到杭州市經(jīng)濟和信息化委員會(huì )的感謝，肯定了我公司為峰會(huì )作出的積極貢獻。
近年來(lái)，為提升品質(zhì)制造發(fā)展步伐，公司導入精益生產(chǎn)線(xiàn)，投入自動(dòng)化、智能化制造設備及質(zhì)量檢測設備，為提質(zhì)增效和創(chuàng )新研發(fā)提供有力支持和保障。目前，公司主要產(chǎn)品共計25個(gè)系列256余款，基本滿(mǎn)足了消費者個(gè)性化、多樣化需求，公司擁有多項發(fā)明專(zhuān)利和實(shí)用新型專(zhuān)利，公司產(chǎn)品質(zhì)量達到國內領(lǐng)先水平，2021年主導起草《人造板醫用問(wèn)診桌》（ T/ZZB 2558—2021）“浙江制造”團體標準，“浙江制造”標準的研制使標準更趨于合理、可行、有效，提高了行業(yè)門(mén)檻，以此來(lái)推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，對加快行業(yè)的發(fā)展具有里程碑式的意義。
三十五載歷練，三十五年風(fēng)雨，在過(guò)去的三十五年里，金鷺培養了一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理團隊，創(chuàng )建了較為規范的經(jīng)營(yíng)管理體系，鑄就“誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、高效”的企業(yè)理念。員工總人數200余人，其中專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員100余人，中高級職稱(chēng)32人，公司建立了完善的人力資源管理體系，形成了獨特的“金鷺學(xué)習成長(cháng)”培訓體系，構建了以“人才庫+專(zhuān)家庫”為核心的梯隊型人才發(fā)展隊伍，為員工的多通道職業(yè)發(fā)展提供了廣闊的舞臺。
“金鷺”商標被中國工商行政管理總局認定為中國馳名商標，2019年榮獲國家高新技術(shù)企業(yè)認定，“金鷺”品牌曾獲得中國家具行業(yè)年度十大辦公家具品牌、中國家具行業(yè)年度最具競爭力品牌，榮獲2020年度浙江省家具行業(yè)抗疫愛(ài)心企業(yè)、杭州家具行業(yè)杰出企業(yè)獎、企業(yè)創(chuàng )新獎、卓越品質(zhì)獎、抗疫先鋒獎等殊榮。中國家具協(xié)會(huì )常務(wù)理事單位、浙江省家具協(xié)會(huì )副理事長(cháng)單位，杭州市家具商會(huì )榮譽(yù)會(huì )長(cháng)單位，浙江省家具標準化技術(shù)委員會(huì )成員單位。
公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司通過(guò)了ISO9001管理體系的認證，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量達到國際領(lǐng)先水平。公司的專(zhuān)業(yè)、熱情、與高效、散發(fā)閃亮光芒、服務(wù)之星、讓您更閃亮。公司不但在意產(chǎn)品的質(zhì)量、更會(huì )在意產(chǎn)品的服務(wù)?？蛻?hù)的需求，竭盡滿(mǎn)足、客戶(hù)的意見(jiàn)，耐心聆聽(tīng)，孜孜不倦地為客戶(hù)提供貼身服務(wù)。嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，公司更以卓越績(jì)效模式的導入為契機，推行全面質(zhì)量管理，通過(guò)內部審核、自我評價(jià)、第三方審核或評價(jià)、不斷尋找改進(jìn)機會(huì )和持續改進(jìn)的方式，邁向卓越的績(jì)效。自建廠(chǎng)以來(lái)，公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門(mén)的抽檢中，合格率均達100%。
公司通過(guò)會(huì )議、宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站對企業(yè)文化、質(zhì)量理念進(jìn)行宣傳。
公司遵循質(zhì)量管理“三不原則”：不接受不合格品、不制造不合格品，不流出不合格品。本著(zhù)對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過(guò)程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。
圖1：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系組織架構圖
公司自引入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，“開(kāi)拓創(chuàng )新，精益求精，顧客滿(mǎn)意，持續改進(jìn)”為質(zhì)量方針，設計、開(kāi)發(fā)生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程，按質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續改進(jìn)有效性。
1、質(zhì)量管理體系方針與目標
從導入ISO9001質(zhì)量管理體系，堅持產(chǎn)品質(zhì)量的“安全可靠，持續改進(jìn)”，到導入卓越績(jì)效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰略為核心，以GB/T 19580卓越績(jì)效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿(mǎn)足了顧客、員工、供應商、社會(huì )和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質(zhì)量目標，并以公司績(jì)效考核體系為依托，設立了質(zhì)量考核KPI目標和質(zhì)量問(wèn)責制。
1.1質(zhì)量方針：開(kāi)拓創(chuàng )新，精益求精，顧客滿(mǎn)意，持續改進(jìn)。
1.2質(zhì)量方針理解：
a）強調對產(chǎn)品的質(zhì)量要求必須以顧客和法律法規的要求為依據。
b）強調產(chǎn)品質(zhì)量是通過(guò)對顧客要求和法律法規要求的深入分析之后，設計（包括產(chǎn)品設計和工藝設計）并制造出來(lái)的，而不是檢驗出來(lái)的。
c）強調系統管理的思想，通過(guò)對過(guò)程因素的識別和控制，來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
1.3質(zhì)量誠信方針 ：顧客至上、優(yōu)質(zhì)高效、全員參與、持續改進(jìn)。
2、質(zhì)量教育
在體系運行過(guò)程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于PDCA的系統方法，不斷持續改善。公司運用多種工具，持續改進(jìn)各部門(mén)、各層次的績(jì)效，并采用標桿對比和學(xué)習的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現個(gè)人和公司整體目標。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請專(zhuān)家對公司員工進(jìn)行專(zhuān)項培訓。公司定期對各級員工開(kāi)展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項管理，確保制造過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹(shù)立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門(mén)負責人根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織下屬的教育培訓。各車(chē)間主任負責班組長(cháng)及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過(guò)專(zhuān)題培訓、書(shū)面文字進(jìn)行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。
3、質(zhì)量法規及責任制度
公司通過(guò)收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規和國家、行業(yè)標準的要求（部分指標超過(guò)外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì )責任。同時(shí)，公司制定了《年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理目標》，對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責任，遵循對質(zhì)量事故不放過(guò)原則。
公司編制《合規義務(wù)識別及評價(jià)控制程序》，積極識別收集法律、法規、行業(yè)與產(chǎn)品標準、定期對期合規性進(jìn)行評價(jià)，以滿(mǎn)足法律、法規以及客戶(hù)的要求與期望。
表1：公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律
類(lèi) 別 | 內 容 |
員工權益 社會(huì )責任 | 《勞動(dòng)法》、《工會(huì )法》、《消費者權益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》等 |
產(chǎn)品標準 執行與制定 | T/ZZB 2558—2021《人造板醫用問(wèn)診桌》、T/ZZB 1043—2019《免漆飾面板桌類(lèi)家具》、GB/T 3324-2017《木家具通用技術(shù)條件》 |
公司制定了《內部審核程序》、《管理評審程序》，并培養內審員團隊，為確保體系運行的有效性和持續改進(jìn)，安排了內審、過(guò)程審核和質(zhì)量稽查。對于審核中發(fā)現的不符合項，由責任部門(mén)分析原因，制定糾正或預防措施，落實(shí)整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個(gè)重要輸入，報告最高管理者。
公司制定了《不合格輸出控制程序》、《不符合糾正及持續改進(jìn)控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)在線(xiàn)檢查，合格后方可流入下道工序或出廠(chǎng)。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過(guò)重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。
同時(shí)，根據《產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定與評審程序》、《產(chǎn)品和服務(wù)監視測量控制程序》等，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專(zhuān)人進(jìn)行統計分析后，由責任單位依據《不符合糾正及持續改進(jìn)控制程序》制定糾正預防措施并進(jìn)行整改，評估糾正預防措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項。
此外，公司還制定了《管理手冊》、《外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)控制程序》、《人力資源控制程序》、《能力意識和培訓管理程序》等制度，對出現的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調系統化，通過(guò)品管圈、持續改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開(kāi)，充分應用PDCA循環(huán)，持續改善，追求卓越。
a）誠信守法
高層領(lǐng)導遵循“合作重于競爭”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及機械行業(yè)的相關(guān)法律法規，加強員工法律知識培訓，配合政府部門(mén)開(kāi)展普法教育活動(dòng)，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導都沒(méi)有違法亂紀紀錄，員工違法次數為零，在顧客、用戶(hù)、公眾、社會(huì )中樹(shù)立了良好的信用道德形象。
b）滿(mǎn)足客戶(hù)需求
公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶(hù)需求為中心，積極聽(tīng)取客戶(hù)關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見(jiàn)和建議，開(kāi)展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng )新活動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執行ISO9001質(zhì)量管理體系，通過(guò)開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。
2、質(zhì)量管理
--產(chǎn)品檢測
產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤
設計、生產(chǎn)中均進(jìn)行評估，改進(jìn)存在的風(fēng)險和缺陷；
交付前進(jìn)行測試，記錄測試結果；
交付后跟蹤客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；
④定期對產(chǎn)品開(kāi)展全項目檢驗；
⑤在顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調查。
（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤
①登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪(fǎng)，跟蹤服務(wù)有效性；
②收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；
③在顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調查。
--質(zhì)量追溯
公司每年組織進(jìn)行管理評審會(huì )議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實(shí)現，滿(mǎn)足相關(guān)方要求。
--質(zhì)量分析
公司通過(guò)統計口徑、財務(wù)報表、專(zhuān)題會(huì )議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數據和信息，并對數據和信息進(jìn)行分析，制定相應的改進(jìn)措施。
a）產(chǎn)品設計誠信管理
公司產(chǎn)品設計與研發(fā)嚴格從研發(fā)立項、過(guò)程各類(lèi)活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。
b）原材料或零部件采購誠信管理
企業(yè)根據物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料分為A、B、C三類(lèi)。對A類(lèi)物料供應商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現場(chǎng)審計。對B類(lèi)物料的供應商，企業(yè)首先要對該種物料進(jìn)行風(fēng)險分析，視供應商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現場(chǎng)審計。對C類(lèi)物料的供應商，一般只考慮審計其資質(zhì)。企業(yè)對物料供應商進(jìn)行資質(zhì)審核及現場(chǎng)審核后，如符合要求同意購進(jìn)的物料供應商應當建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫是使用。
在設備和零部件采購方面，對供應商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴格審查。在采購設備和零部件時(shí)，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進(jìn)行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經(jīng)過(guò)設備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。
c）生產(chǎn)過(guò)程誠信管理
公司生產(chǎn)部、技術(shù)部具體負責各品種生產(chǎn)管理與技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規程和各類(lèi)工藝規程、管理規程、標準操作規程。采用車(chē)間集中培訓和班前、班后會(huì )對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過(guò)程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩定。
對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專(zhuān)檢規程，嚴格批記錄的管理規程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統一。對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數量與工藝要求相一致，確認無(wú)潛在質(zhì)量隱患。
生產(chǎn)記錄由制造部負責審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫(xiě)生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內容真實(shí)、數據完整，操作人及復核人簽名確認。每批生產(chǎn)結束后，車(chē)間統計員把記錄匯總、復核，及時(shí)上交制造部，經(jīng)審核無(wú)誤后，按批號整理歸檔，由專(zhuān)人管理。
公司根據行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強生產(chǎn)過(guò)程的信息化建設水平，對公司整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行系統化管理，并挖掘內部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開(kāi)展對現有設備進(jìn)行持續性改造或科技創(chuàng )新工作，對薄弱環(huán)節進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過(guò)集中培訓、班前會(huì )培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車(chē)間紀律。
公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應市場(chǎng)訂單品種和數量高低起伏的變化，在降低庫存基礎上滿(mǎn)足客戶(hù)需求，滿(mǎn)足了客戶(hù)對電扶梯產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步認可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問(wèn)題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。
公司根據戰略要求，對市場(chǎng)進(jìn)行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。針對不同類(lèi)型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來(lái)確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。
公司通過(guò)展覽會(huì )、行業(yè)會(huì )議、行業(yè)標委會(huì )、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構等渠道，以問(wèn)卷調查、面對面或電話(huà)訪(fǎng)談、觀(guān)察查詢(xún)、外部委托等方法，了解客戶(hù)的需求和期望。
公司各部門(mén)定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數據庫，并從中歸納出針對不同細分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計、過(guò)程控制等決策時(shí)參考。
公司以“以人為本，以和為貴，追求企業(yè)與員工、社會(huì )的互惠共贏(yíng)”為核心價(jià)值觀(guān)，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶(hù)，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿(mǎn)足他們的所有合理需求,從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。
公司建立顧客回訪(fǎng)制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話(huà)、訂購時(shí)間等相關(guān)信息，在顧客購買(mǎi)一段時(shí)間后（通常是一年內）進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，提升顧客滿(mǎn)意度。
公司建立及時(shí)反饋處理用戶(hù)投訴意見(jiàn)的快速反應機制，投訴/應急處理的響應時(shí)間原則上不超過(guò)1天，對不可預測的變化，及時(shí)采取應對措施。
1、愿景、使命、價(jià)值觀(guān)
表2：公司的質(zhì)量理念
項 目 | 內 容 |
使命 | 打造國際知名品牌，致力振興民族產(chǎn)業(yè) |
愿景 | 勇?tīng)巼鴥茸罴?，力?chuàng )世界一流 |
核心價(jià)值觀(guān) | 務(wù)實(shí)、高效、責任、創(chuàng )新 |
經(jīng)營(yíng)理念 | 顧客需求、持續改進(jìn)、共創(chuàng )雙贏(yíng) |
2、品牌建設情況
浙江金鷺家具有限公司以產(chǎn)品質(zhì)量贏(yíng)得市場(chǎng)口碑，在行業(yè)內品牌形象上佳，產(chǎn)品知名度在業(yè)界具有很高知名度，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶(hù)認可，近三年來(lái)，顧客滿(mǎn)意度一直處于上升趨勢。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jì)效結果，包括顧客滿(mǎn)意表明公司穩定處于在較高的水平。
公司不斷壯大“精、專(zhuān)、新”的研發(fā)隊伍，持續改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶(hù)和同行認可。
表3：質(zhì)量管理水平相關(guān)績(jì)效結果
指標項 | 單位 | 2018年 | 2019年 | 2020年 |
客戶(hù)滿(mǎn)意度 | % | 91 | 92 | 93 |
近年來(lái)，公司共獲得1項發(fā)明專(zhuān)利授權，16項實(shí)用新型專(zhuān)利授權。
表4：專(zhuān)利清單
知識產(chǎn)權編號 | 知識產(chǎn)權名稱(chēng) | 類(lèi)別 | 授權日期 | 授權號 | 獲得方式 |
IP01 | 一種具有自控調配節功能的方形木料成板精處理裝置 | 發(fā)明專(zhuān)利 | 2019.06.14 | CN201710322415.4 | 受讓 |
IP02 | 一種新型木板封邊裝置上的循環(huán)軌道 | 實(shí)用新型 | 2020.06.16 | CN201920866272.8 | 自主研發(fā) |
IP03 | 一種木板多面鉆孔裝置 | 實(shí)用新型 | 2020.06.16 | CN201920866080.7 | 自主研發(fā) |
IP04 | 百葉門(mén) | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521004592.0 | 自主研發(fā) |
IP05 | 接待臺 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003045.0 | 自主研發(fā) |
IP06 | 雕花背景柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521002558.X | 自主研發(fā) |
IP07 | 雕花水吧柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003898.4 | 自主研發(fā) |
IP08 | 擺柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201520997838.2 | 自主研發(fā) |
IP09 | 雕花接待臺 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201520997875.3 | 自主研發(fā) |
IP10 | 一種可調節的框架組裝夾具 | 實(shí)用新型 | 2020.06.16 | CN201921025237.X | 自主研發(fā) |
IP11 | 易散熱電視柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521004621.3 | 自主研發(fā) |
IP12 | 玻璃門(mén)皮卡條 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003838.2 | 自主研發(fā) |
IP13 | 一種自動(dòng)跟隨切邊裝置 | 實(shí)用新型 | 2020.06.16 | CN201920866273.2 | 自主研發(fā) |
IP14 | 一種木材打磨裝置 | 實(shí)用新型 | 2020.04.10 | CN201920866077.5 | 自主研發(fā) |
IP15 | 雕花大班臺 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003955.9 | 自主研發(fā) |
IP16 | 一種新型木材噴漆裝置 | 實(shí)用新型 | 2020.07.14 | CN201920866079.4 | 自主研發(fā) |
IP17 | 電視柜 | 實(shí)用新型 | 2016.06.01 | CN201521003702.1 | 自主研發(fā) |
2、產(chǎn)品檢驗標準與水平
公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個(gè)環(huán)節，均制定了相關(guān)標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠(chǎng)到成品出廠(chǎng)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都處于標準化規范管理之中，對穩定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。
3、產(chǎn)品質(zhì)量水平
自建廠(chǎng)以來(lái)，公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門(mén)的抽檢中，合格率均達100%。
公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從原材料采購、過(guò)程管理、生產(chǎn)設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專(zhuān)兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專(zhuān)業(yè)培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過(guò)程控制，對生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專(zhuān)人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過(guò)檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場(chǎng)檢查和監管，掌握其使用情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理；對存在問(wèn)題部門(mén)提出整改意見(jiàn)，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實(shí)的計量基礎。
表6：公司采用的檢測設備
儀器設備名稱(chēng) | 型號規格 | 測量范圍 | 精度 | |
1 | 恒溫恒濕箱 | YK-Y0001 | 溫度范圍： -40℃ ～ +150℃； | 溫度偏差：≤±2℃； |
2 | 鹽霧試驗機 | YK-Y0019 | 溫度范圍：RT+10℃~55℃ | 濕度范圍：≥93%R.H |
3 | 耐劃痕試驗機 | YK-GH01 | 最大試驗壓力：5N | 試驗力精度：±2% |
4 | 可見(jiàn)分光光度計 | YK-KJ01 | 波長(cháng)范圍 :195-1020nm ;195-1100nm | 波長(cháng)準確度: ±2nm；±2nm |
5 | 萬(wàn)能材料試驗機 | YK-Y0020 | 50-300mm/min無(wú)級調速與5檔定速 | 示值的±1％以?xún)?/span> |
6 | 力學(xué)性能試驗機 | YK-YL01 | 桌子，兒童床，床架，雙層床和儲物類(lèi)家具的測試項目 | 靜態(tài)：±0.5%、動(dòng)態(tài)力：0-2% |
7 | 耐光色牢度機 | YK-U0012 | 常溫+10-----80°自然冷卻，無(wú)壓縮機 | 0.5度 |
8 | 抗沖擊試驗機 | YK-Y0108 | 沖擊高度 50 mm | 刻度表分度：1 cm |
9 | 鋼卷尺 | 5m | (0-5) m | Ⅱ級 |
10 | 鋼直尺 | 1000mm | (0~1000)mm | 三等 |
11 | 卡尺 | （0-150）mm | （0~150）mm | 4等 |
12 | 木材含水率測量?jì)x | PT-900 | （0~200）g | ±0.5mg |
13 | 塞尺 | （0.02-1.00）mm | (0-70)mm | ±0.6 |
14 | 游標卡尺 | （0-150）mm | (10-291.8)mm | 5等 |
目前公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量認證企業(yè)驗收，并準備開(kāi)展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“精心管理、精心制造、精心服務(wù)”的質(zhì)量方針得以順利推行。
--管理體系
通過(guò)ISO45001、ISO14001體系認證，產(chǎn)品達到業(yè)內先進(jìn)水平。
公司提供售后服務(wù)，保障顧客的利益。公司建立了《顧客投訴處理程序》設立了24小時(shí)投訴電話(huà)，全天候接聽(tīng)并處理顧客投訴。銷(xiāo)售部售后服務(wù)部負責牽頭處理顧客投訴，向顧客說(shuō)明情況，回公司召集相關(guān)技術(shù)人員分析原因，制定解決方案，力爭在3天內解決問(wèn)題；若仍不能解決，作為重點(diǎn)特例，由公司組織專(zhuān)門(mén)力量進(jìn)行攻關(guān)，確保讓顧客滿(mǎn)意。對于重大投訴，組織公司質(zhì)檢、技術(shù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售部門(mén)共同討論解決方案和改進(jìn)措施，一般均能在一周內解決問(wèn)題。
公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴由專(zhuān)職人員處理，每張投訴單，均應嚴密監控，根據客戶(hù)投訴類(lèi)型與程度的差異，以客戶(hù)為中心并注重收集和解決客戶(hù)的反饋，并采取必要的糾正/預防措施，以防止類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生。以電話(huà)回訪(fǎng)的方式跟蹤投訴處理過(guò)程，了解顧客的滿(mǎn)意度。
同時(shí)，公司質(zhì)檢部門(mén)對客訴信息定期監測，設立售后服務(wù)部，對市場(chǎng)中重復發(fā)生及影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和產(chǎn)品體驗的問(wèn)題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內部各部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì )議。組建品管圈、跨部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度。
公司制定常規產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個(gè)環(huán)節嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每個(gè)零件的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互檢、專(zhuān)檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程，員工對自己所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，按照圖紙或要求自行進(jìn)行檢驗，并作出是否合格的判定且在檢驗記錄上做好相關(guān)的自檢記錄。單元化模塊化的生產(chǎn)模式，使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節得以暴露和控制，進(jìn)而保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。
公司制定了質(zhì)量控制體系，成立了以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導人，明確了質(zhì)量控制體系結構及各相關(guān)部門(mén)職責。
多年來(lái)，我們堅定不移地走合作共贏(yíng)的發(fā)展道路，與眾多優(yōu)秀合作伙伴開(kāi)展全方位、多形式的合資與合作，在合作中學(xué)習，在合作中提高，追求長(cháng)期發(fā)展和互利共贏(yíng)。我們相信，通過(guò)智慧的聯(lián)合，團隊的協(xié)作，將幫助我們實(shí)現優(yōu)勢互補，開(kāi)創(chuàng )公司的宏偉藍圖。